“Làm thế nào để trở thành người bán hàng xuất sắc?” chắc có lẽ đã có trong suy nghĩ của các bộ phận tại kênh phân phối. Thông qua bài viết này, người viết mong muốn chia sẻ một chút ít kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn bán hàng, đặc biệt trong mảng tài chính, dịch vụ.
Nguyên tắc nào mà người bán hàng xuất sắc cần phải có?
Trước khi dấn thân vào nghiệp bán hàng, người bán hàng cần đặt ra tiêu chí xuyên suốt cho bản thân mình để áp dụng trong mọi tình huống.
· Nên tiếp cận với khách hàng với suy nghĩ rằng “Khách hàng luôn luôn có vấn đề”, tôi có mặt tại đây để cùng khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Nếu tiếp cận theo tiêu chí này, chúng ta có thêm tự tin vào việc tiếp cận những khách hàng của Đối thủ, những khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả. Đây cũng là cơ sở cho những sáng kiến bán hàng, những giải pháp mới, những sản phẩm, dịch vụ mới dành cho những vấn đề mới này.
· Tiếp theo, người bán hàng xuất sắc luôn nghĩ rằng “Tôi không bán sản phẩm/dịch vụ mà tôi bán giải pháp cho Anh”, thực sự vấn đề khách hàng cần là giải pháp cho những vấn đề mà họ gặp như đã nêu ở trên, sản phẩm hay dịch vụ của Ngân hàng chỉ là công cụ để giải quyết vấn đề đó. Nếu tiếp cận theo hướng này, người bán hàng sẽ linh động tìm mọi cách giải quyết vấn đề cho khách hàng phù hợp với những cái mình có mà không chỉ khăng khăng khẳng định “Xin lỗi Anh/Chị, Ngân hàng chúng em không có sản phẩm/dịch vụ này!”
Khi một khách hàng cần mua một chiếc Ô tô, nhân viên bán hàng phải hiểu rằng mục đích của họ mua là mua một phương tiện vận chuyển hay mua một hình ảnh để khẳng định đẳng cấp, hai vấn đề hoàn toàn khác nhau. Nhân viên bán hàng phải tìm hiểu rõ nhu cầu của khách trước, sau đó mới đưa ra giải pháp cho họ, nếu khách cần một hình ảnh thì sản phẩm phải thật sự đẳng cấp, nổi trội và khác biệt, giá cả lúc này sẽ trở thành thứ yếu. Ngược lại, nếu vấn đề của họ là cần một phương tiện để di chuyển, kinh doanh thì hiệu quả vận chuyển được xem là vấn đề hàng đầu. Như vậy, người bán hàng này không bán chiếc Ô tô mà bán giải pháp cho vấn đề của khách hàng đang cần.
Tìm hiểu đối tượng khách hàng là ai? ở đâu? Thích gì?
Việc bán hàng cũng giống như một buổi đi câu cá. Trước khi đi câu, bạn phải phân tích và hiểu rõ mình sẽ câu cá loại nào?, loại cá ấy sống ở đâu?, thích ăn mồi gì? thường ăn mồi khi nào? tập tục, cá tính ra sao?, nhưng quan trọng nhất vẫn là hiệu quả của cuối buổi đi câu, câu được bao nhiêu con hay câu ít thôi nhưng được cá to?...
Tại sao khách hàng lại cần giải pháp của chúng ta?
Người bán hàng xuất sắc sẽ đặt mình vào vị trí của khách hàng để đặt câu hỏi “Giải pháp mà Anh đề ra hay sản phẩm/dịch vụ mà Anh giới thiệu mang lại lợi ích gì cho tôi?”. Lợi ích ở đây có thể là:
· Gia tăng Doanh thu, thị phần, lợi nhuận, hiệu quả sử dụng
· Tiết kiệm hơn so với giải pháp hiện tại
· Những lợi ích về mặt hình ảnh vô hình, xúc cảm
· Tạo nét độc đáo, tăng khả năng cạnh tranh cho sản phẩm/dịch vụ của khách hàng
· Tạo cho khách hàng cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp, chứng tỏ khả năng trước cơ quan …
· Hoặc mức độ thiệt hại nếu khách hàng không áp dụng giải pháp mà người bán hàng đề xuất.
Người bán hàng xuất sắc sẽ tập trung phân tích lợi ích, lượng hóa tất cả những gì có thể ra thành con số cho khách hàng, không nói những lợi ích cho mình và Ngân hàng của mình.
Bán điểm khác biệt?
Điểm khác biệt sẽ giúp sản phẩm/dịch vụ của chúng ta phân biệt với đối thủ cạnh tranh và giúp khách hàng nhớ đến mình, khách hàng luôn cần những điểm khác biệt mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Người bán hàng luôn nhấn mạnh đến lợi ích mà điểm khác biệt sẽ mang lại, tránh trình bày những điểm mà khách hàng đã hiểu hoặc những điểm mà Đối thủ đã có.
Biến những phản đối của khách hàng thành mục tiêu bán hàng
Thông thường khi khách hàng phản đối có nghĩa là họ chưa có đủ thông tin chứ không phải họ chê bai sản phẩm. dịch vụ của bạn. Có rất nhiều trường hợp, người bán hàng xuất sắc sẽ biến những nhược điểm trên sản phẩm, dịch vụ của mình thành những điểm lợi ích phù hợp với khách hàng, hoặc khéo léo lợi dụng những nhược điểm đó tạo ra cơ hội để thương lượng với khách hàng.
Thực tế, nếu khách hàng phản ánh “Lãi suất tiền gửi của Anh thấp hơn chỗ khác!”, người bán hàng không nên tranh luận trực tiếp vào vấn đề này mà hãy chuyển qua một vấn đề khác mà khách hàng quan tâm hơn, “hiện với số lượng lớn tiền mặt mà Anh/chị đang định gửi, chúng tôi sẽ kiểm đếm & thu tiền trực tiếp tại nhà Anh với độ an toàn cao, điều này sẽ giúp Anh/chị không phải bận tâm về việc vận chuyển trên đường với những rủi ro rất cao hiện nay”
Biến khách hàng và những người xung quanh thành người bán hàng giúp mình
Người bán hàng bình thường có 2 nhiệm vụ: một là tìm kiếm khách hàng mới và tạo tính trung thành nơi khách hàng cũ, người bán hàng xuất sắc ngoài 2 nhiệm vụ trên còn có thể biến những khách hàng trung thành và những người xung quanh mình cùng đi bán hàng giúp mình. Họ luôn tìm kiếm các cơ hội mới dù là nhỏ nhất để tận dụng.
Thay đổi chính con người bán hàng
Trong hoạt động bán hàng, tính cách của người bán hàng cũng góp phần rất quan trọng trong việc thành công của thương vụ.
Hãy trung thực và giữ lời hứa: đây là đức tính cực kỳ quan trọng đối với một người bán hàng, nó được xem như là tiêu chí đầu tiên để khách hàng quyết định xem có quay trở lại mua hàng tiếp không. Không nên hứa những gì không làm được, đừng cam kết những gì không chắc chắn; hãy xem trọng uy tín cá nhân và của cả tổ chức, uy tín lớn hơn tiền bạc, của cải vật chất.
Biết lắng nghe và gợi ý: trong nghiệp vụ bán hàng truyền thống, bán hàng là phải trình bày, là phải nói, là phải quảng cáo cho khách hàng nghe mà nhiều khi không cần biết là họ có cần đến những điều đó hay không. Người bán hàng xuất sắc sẽ không nói nhiều mà họ sẽ lắng nghe nhiều hơn, khuyến khích khách hàng nói nhiều hơn để khám phá ra nhu cầu thật sự của khách hàng, lúc này người bán hàng với rất nhiều thông tin về khách hàng sẽ là người tư vấn đích thực và hiệu quả cho họ.
Có óc tổ chức, lên kế hoạch kỹ càng: người bán hàng xuất sắc không bao giờ có được cuộc hẹn với khách hàng mà không có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, chu đáo. Các công tác chuẩn bị trước khi gặp người có quyền quyết định thông thường bao gồm:
· Mục tiêu cuộc gặp
· Các câu hỏi tìm hiểu
· Hàng mẫu, dữ liệu phân tích, thống kê, catalogue …
· Dự đoán tất cả các tình huống có thể xảy ra
· Kế hoạch tác chiến
o Thói quen của khách hàng
o Nghệ thuật thương lượng, giao tiếp với từng loại khách
o Linh hoạt sử dụng các chiến thuật đàm phán “đánh nhanh, rút gọn”, “phòng thủ chủ động”, “chiến tranh du kích”, “nhượng bộ rút lui”…
Tạo hình ảnh tin cậy và chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng hết mình: với cách tiếp cận mới là nhà tư vấn cho khách hàng, người bán hàng phải tự tin với những kiến thức và kinh nghiệm trong ngành nghề của mình, người bán hàng xuất sắc phải giỏi hơn khách hàng của mình. Họ luôn luôn xuất hiện trước khách hàng với một thái độ lạc quan, tự tin, tác phong nhanh nhẹn, trang phục chuyên nghiệp.
Quản lý hiệu quả bán hàng như thế nào?
Rất nhiều người bán hàng quá ham nhiều khách hàng, không đủ thời gian để chăm sóc khách hoặc không biết linh động giải quyết những khách hàng đang có nhu cầu “hot” trước, khách hàng chưa “hot” sau dễ dẫn đến mất khách hàng. Người bán hàng xuất sắc ưu tiên những khách “hot” trước, chuẩn bị kế hoạch cho việc tiếp cận khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu. Họ có cách quản lý khách hàng, quản lý thời gian & khu vực hoàn hảo nhất!
Người này luôn tính toán và xác định tỷ lệ số thương vụ thành công/số giao dịch trong một thời gian cụ thể và cố gắng nâng cao tỷ lệ này càng cao càng tốt. Họ cũng đặt ra chỉ tiêu cụ thể cho riêng mình.
Tóm lại, để trở thành người bán hàng xuất sắc không khó, cái khó là người bán hàng có vượt qua được chính mình hay không! Ngoài ra, chính sách cho đội ngũ bán hàng, chính sách sản phẩm, giá cả và hệ thống phân phối của cả hệ thống cũng là một trong những yếu tố góp phần tạo nên một đội ngũ bán hàng “thiện chiến” của một tổ chức trong tương lai không xa.
Trước khi dấn thân vào nghiệp bán hàng, người bán hàng cần đặt ra tiêu chí xuyên suốt cho bản thân mình để áp dụng trong mọi tình huống.
· Nên tiếp cận với khách hàng với suy nghĩ rằng “Khách hàng luôn luôn có vấn đề”, tôi có mặt tại đây để cùng khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Nếu tiếp cận theo tiêu chí này, chúng ta có thêm tự tin vào việc tiếp cận những khách hàng của Đối thủ, những khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả. Đây cũng là cơ sở cho những sáng kiến bán hàng, những giải pháp mới, những sản phẩm, dịch vụ mới dành cho những vấn đề mới này.
· Tiếp theo, người bán hàng xuất sắc luôn nghĩ rằng “Tôi không bán sản phẩm/dịch vụ mà tôi bán giải pháp cho Anh”, thực sự vấn đề khách hàng cần là giải pháp cho những vấn đề mà họ gặp như đã nêu ở trên, sản phẩm hay dịch vụ của Ngân hàng chỉ là công cụ để giải quyết vấn đề đó. Nếu tiếp cận theo hướng này, người bán hàng sẽ linh động tìm mọi cách giải quyết vấn đề cho khách hàng phù hợp với những cái mình có mà không chỉ khăng khăng khẳng định “Xin lỗi Anh/Chị, Ngân hàng chúng em không có sản phẩm/dịch vụ này!”
Khi một khách hàng cần mua một chiếc Ô tô, nhân viên bán hàng phải hiểu rằng mục đích của họ mua là mua một phương tiện vận chuyển hay mua một hình ảnh để khẳng định đẳng cấp, hai vấn đề hoàn toàn khác nhau. Nhân viên bán hàng phải tìm hiểu rõ nhu cầu của khách trước, sau đó mới đưa ra giải pháp cho họ, nếu khách cần một hình ảnh thì sản phẩm phải thật sự đẳng cấp, nổi trội và khác biệt, giá cả lúc này sẽ trở thành thứ yếu. Ngược lại, nếu vấn đề của họ là cần một phương tiện để di chuyển, kinh doanh thì hiệu quả vận chuyển được xem là vấn đề hàng đầu. Như vậy, người bán hàng này không bán chiếc Ô tô mà bán giải pháp cho vấn đề của khách hàng đang cần.
Tìm hiểu đối tượng khách hàng là ai? ở đâu? Thích gì?
Việc bán hàng cũng giống như một buổi đi câu cá. Trước khi đi câu, bạn phải phân tích và hiểu rõ mình sẽ câu cá loại nào?, loại cá ấy sống ở đâu?, thích ăn mồi gì? thường ăn mồi khi nào? tập tục, cá tính ra sao?, nhưng quan trọng nhất vẫn là hiệu quả của cuối buổi đi câu, câu được bao nhiêu con hay câu ít thôi nhưng được cá to?...
Tại sao khách hàng lại cần giải pháp của chúng ta?
Người bán hàng xuất sắc sẽ đặt mình vào vị trí của khách hàng để đặt câu hỏi “Giải pháp mà Anh đề ra hay sản phẩm/dịch vụ mà Anh giới thiệu mang lại lợi ích gì cho tôi?”. Lợi ích ở đây có thể là:
· Gia tăng Doanh thu, thị phần, lợi nhuận, hiệu quả sử dụng
· Tiết kiệm hơn so với giải pháp hiện tại
· Những lợi ích về mặt hình ảnh vô hình, xúc cảm
· Tạo nét độc đáo, tăng khả năng cạnh tranh cho sản phẩm/dịch vụ của khách hàng
· Tạo cho khách hàng cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp, chứng tỏ khả năng trước cơ quan …
· Hoặc mức độ thiệt hại nếu khách hàng không áp dụng giải pháp mà người bán hàng đề xuất.
Người bán hàng xuất sắc sẽ tập trung phân tích lợi ích, lượng hóa tất cả những gì có thể ra thành con số cho khách hàng, không nói những lợi ích cho mình và Ngân hàng của mình.
Bán điểm khác biệt?
Điểm khác biệt sẽ giúp sản phẩm/dịch vụ của chúng ta phân biệt với đối thủ cạnh tranh và giúp khách hàng nhớ đến mình, khách hàng luôn cần những điểm khác biệt mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Người bán hàng luôn nhấn mạnh đến lợi ích mà điểm khác biệt sẽ mang lại, tránh trình bày những điểm mà khách hàng đã hiểu hoặc những điểm mà Đối thủ đã có.
Biến những phản đối của khách hàng thành mục tiêu bán hàng
Thông thường khi khách hàng phản đối có nghĩa là họ chưa có đủ thông tin chứ không phải họ chê bai sản phẩm. dịch vụ của bạn. Có rất nhiều trường hợp, người bán hàng xuất sắc sẽ biến những nhược điểm trên sản phẩm, dịch vụ của mình thành những điểm lợi ích phù hợp với khách hàng, hoặc khéo léo lợi dụng những nhược điểm đó tạo ra cơ hội để thương lượng với khách hàng.
Thực tế, nếu khách hàng phản ánh “Lãi suất tiền gửi của Anh thấp hơn chỗ khác!”, người bán hàng không nên tranh luận trực tiếp vào vấn đề này mà hãy chuyển qua một vấn đề khác mà khách hàng quan tâm hơn, “hiện với số lượng lớn tiền mặt mà Anh/chị đang định gửi, chúng tôi sẽ kiểm đếm & thu tiền trực tiếp tại nhà Anh với độ an toàn cao, điều này sẽ giúp Anh/chị không phải bận tâm về việc vận chuyển trên đường với những rủi ro rất cao hiện nay”
Biến khách hàng và những người xung quanh thành người bán hàng giúp mình
Người bán hàng bình thường có 2 nhiệm vụ: một là tìm kiếm khách hàng mới và tạo tính trung thành nơi khách hàng cũ, người bán hàng xuất sắc ngoài 2 nhiệm vụ trên còn có thể biến những khách hàng trung thành và những người xung quanh mình cùng đi bán hàng giúp mình. Họ luôn tìm kiếm các cơ hội mới dù là nhỏ nhất để tận dụng.
Thay đổi chính con người bán hàng
Trong hoạt động bán hàng, tính cách của người bán hàng cũng góp phần rất quan trọng trong việc thành công của thương vụ.
Hãy trung thực và giữ lời hứa: đây là đức tính cực kỳ quan trọng đối với một người bán hàng, nó được xem như là tiêu chí đầu tiên để khách hàng quyết định xem có quay trở lại mua hàng tiếp không. Không nên hứa những gì không làm được, đừng cam kết những gì không chắc chắn; hãy xem trọng uy tín cá nhân và của cả tổ chức, uy tín lớn hơn tiền bạc, của cải vật chất.
Biết lắng nghe và gợi ý: trong nghiệp vụ bán hàng truyền thống, bán hàng là phải trình bày, là phải nói, là phải quảng cáo cho khách hàng nghe mà nhiều khi không cần biết là họ có cần đến những điều đó hay không. Người bán hàng xuất sắc sẽ không nói nhiều mà họ sẽ lắng nghe nhiều hơn, khuyến khích khách hàng nói nhiều hơn để khám phá ra nhu cầu thật sự của khách hàng, lúc này người bán hàng với rất nhiều thông tin về khách hàng sẽ là người tư vấn đích thực và hiệu quả cho họ.
Có óc tổ chức, lên kế hoạch kỹ càng: người bán hàng xuất sắc không bao giờ có được cuộc hẹn với khách hàng mà không có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, chu đáo. Các công tác chuẩn bị trước khi gặp người có quyền quyết định thông thường bao gồm:
· Mục tiêu cuộc gặp
· Các câu hỏi tìm hiểu
· Hàng mẫu, dữ liệu phân tích, thống kê, catalogue …
· Dự đoán tất cả các tình huống có thể xảy ra
· Kế hoạch tác chiến
o Thói quen của khách hàng
o Nghệ thuật thương lượng, giao tiếp với từng loại khách
o Linh hoạt sử dụng các chiến thuật đàm phán “đánh nhanh, rút gọn”, “phòng thủ chủ động”, “chiến tranh du kích”, “nhượng bộ rút lui”…
Tạo hình ảnh tin cậy và chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng hết mình: với cách tiếp cận mới là nhà tư vấn cho khách hàng, người bán hàng phải tự tin với những kiến thức và kinh nghiệm trong ngành nghề của mình, người bán hàng xuất sắc phải giỏi hơn khách hàng của mình. Họ luôn luôn xuất hiện trước khách hàng với một thái độ lạc quan, tự tin, tác phong nhanh nhẹn, trang phục chuyên nghiệp.
Quản lý hiệu quả bán hàng như thế nào?
Rất nhiều người bán hàng quá ham nhiều khách hàng, không đủ thời gian để chăm sóc khách hoặc không biết linh động giải quyết những khách hàng đang có nhu cầu “hot” trước, khách hàng chưa “hot” sau dễ dẫn đến mất khách hàng. Người bán hàng xuất sắc ưu tiên những khách “hot” trước, chuẩn bị kế hoạch cho việc tiếp cận khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu. Họ có cách quản lý khách hàng, quản lý thời gian & khu vực hoàn hảo nhất!
Người này luôn tính toán và xác định tỷ lệ số thương vụ thành công/số giao dịch trong một thời gian cụ thể và cố gắng nâng cao tỷ lệ này càng cao càng tốt. Họ cũng đặt ra chỉ tiêu cụ thể cho riêng mình.
Tóm lại, để trở thành người bán hàng xuất sắc không khó, cái khó là người bán hàng có vượt qua được chính mình hay không! Ngoài ra, chính sách cho đội ngũ bán hàng, chính sách sản phẩm, giá cả và hệ thống phân phối của cả hệ thống cũng là một trong những yếu tố góp phần tạo nên một đội ngũ bán hàng “thiện chiến” của một tổ chức trong tương lai không xa.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét